Решение для сервисных центров
Данное решение предназначено для автоматизации работы сервисных центров, занимающихся комплексным ремонтом бытовой техники, теле-видео-аудио аппаратуры и цифровой техники.
Проведение работ по ремонту бытовой техники является одной из наиболее наукоемких отраслей сферы услуг. Квалифицированный и быстрый ремонт, развитая сеть сервисного обслуживания, распределенная по всей территории продаж, оказывает существенное влияние на объем продаж в этой сфере.
Основными формами ремонта и обслуживания бытовой техники являются:
• Гарантийный ремонт - это обеспечение заявленных производителем и продавцом характеристик товара. Выполняется за счет производителя или продавца;
• Послегарантийный ремонт (платный) ремонт выполняется сервисными предприятиями на всем продолжении срока службы изделия при обеспечении производителем запасными деталями за счет пользователя техники;
• Специальный ремонт - ремонт товара, на который отсутствует действующая гарантия либо ремонт товара, который не предусмотрен гарантией, выполняется по специальному письменному разрешению и за счет фирмы - производителя или продавца изделия.
Решение, построенное на платформе управления бизнес-процессами Serena Business Manager, имеет целый ряд преимуществ:
-
Ваше представление процесса обслуживания ваших клиентов, наглядно и просто изображается в виде рисунка-модели, а система уже сама отвечает за контроль исполнения инструкций этой модели. Задача руководителей - «поставить процесс» и затем следить за непрерывной и эффективной работой «конвейера», время от времени совершенствуя процесс - находит эффективное решение.
-
Схему модели изменить проще быстрее и дешевле, чем перепрограммировать любое собственное приложение. В любой момент вы можете самостоятельно добавить состояние в процесс, добавить или изменить переход между состояниями, изменить роль ответственного за работу на соответствующем этапе, добавить любой дополнительный атрибут на форму заявки на ремонт.
-
Кроме того, допускается неограниченно расширять количество процессов на платформе - например, добавить процесс сервисного выезда к клиенту, процесс закупки запасных частей и другие.
-
Система уведомлений и эскалаций строго следит и подсказывает сотрудникам о приближении крайних сроков, эскалирует сложные случаи на уровень руководства, фиксирует нарушения и обновляет данные производственных показателей.
-
Усилия команды внедрения фокусируется на процессе обслуживания ваши клиентов, как главного вида деятельности компании, а не на особенностях языка программирования или размере базы данных.
Решение автоматизации сервисных центров на платформе SBM позволяет увеличить оперативность поиска информации, улучшить взаимодействие отделов, внедрить процедуры оперативного контроля и эскалации, что должно привести к улучшению качества обслуживания клиентов:
• Получение быстрой и точной информации о состоянии изделий, находящихся в ремонте;
• Возможность управления сетью сервисных центров с единой службой заказа запасных частей;
• Возможность оперативного информирования клиентов о ходе работ (статусе изделия, находящегося в ремонте), путем отправки (sms/twitter) уведомлений;
• Возможность просматривать историю ремонтов изделия при повторных обращениях клиента в сервис;
• Внедрение внутренних процедур мониторинга и эскалации, персональных и групповых показателей эффективности, формирование панели основных информационных показателей деятельности для руководства;
• Уменьшение трудозатрат, связанных с подготовкой необходимой отчетности.
• Возможность интеграции решения с учетными системами на базе 1С:Предприятие, чтобы, например, контролировать задолженность по корпоративным сервисным контрактам или отслеживать состав услуг и обязательств по контракту.
Строгое разделение ответственности за выполняемые персоналом сервиса операции:
• Разграничение доступа к ученым данным, согласно выполняемым сотрудником функциональным обязанностям
• Строгий контроль последовательности выполняемых состояний (смены статусов ремонтируемого изделия)
• Возможность накопления статистики о выполненных сотрудником сервиса ремонтах
На схеме (Рис.1) показано графическое представление проекта.
Рис. 1
После регистрации (Рис. 2), заявка попадает в состояние «Обработка заказа» (Рис. 3), далее менеджер отправляет ее на «Диагностику», в процессе которой устанавливается причина поломки и происходит оценка ремонта. Далее идет «Согласование» (Рис. 4), где менеджер связывается с заказчиком и сообщает результаты. Если в процессе диагностики выяснилось, что товар не подлежит ремонту, либо заказчик отказывается от ремонта, то заказ переходит в состояние «Кассовые операции», в котором заказчику необходимо оплатить диагностику. Затем он может получить свою технику у менеджера, и заказ переходит в состояние «Отменен».
Когда заказчик согласен на условия ремонта, заявка переходит в состояние «Подбор запчастей» (если они необходимы), а после него происходит сам «Ремонт». В случае повторного ремонта, инженер может отправить заявку обратно на «Согласование», если товар не подлежит ремонту, указав при этом причину. Как только ремонт завершен, заявка переходит на «Тестирование», в котором специалист по тестированию может отправить обратно на ремонт, если выявлены ошибки, либо на «Приемку». Здесь менеджер связывается с заказчиком и предоставляет ему отремонтированный товар, оплатив предоставленные услуги, заказчик может получить его. Заказ попадает в состояния «Завершено». Клиенту предоставляется гарантия, в течение определенного времени он может снова отдать товар в сервисный центр бесплатно, в случае повторной поломки.
Рис. 2
Рис. 3
Рис. 4
Решение обеспечивает выполнение следующих функций:
• Массовую обработку поступающих заявок;
• Четкий контроль процесса и строгое выполнение регламентных сроков;
• Предоставление портала самообслуживания (Рис. 5)для Заказчиков и Специалистов, где можно отслеживать состояние ремонтной заявки, эффективно взаимодействовать с Менеджерским отделом, отделом Тестирования, и др.;
Рис. 5
• Эффективный инструмент решения конфликтных ситуаций;
• Данные и аналитику для постоянного совершенствования процесса и качества оказываемых услуг;
• Наглядные и простые отчеты, помогут всем участникам процесса в реальном времени получать доступ ко всей необходимой информации (Рис. 6);
Рис. 6
• На вкладке Вложения/Примечания можно прикреплять файлы, добавлять ссылки. Инструмент Примечаний позволяет отслеживать и хранить переписку сотрудников из разных отделов, в том числе и через внешнюю электронную почту e-mail (Рис. 7);
Рис. 7
• На вкладке Системные можно отслеживать Историю изменений состояний, а так же сами изменения всех атрибутов Заказа (Рис. 8);
Рис. 8