Решение для сервисных центров

Данное решение предназначено для автоматизации работы сервисных центров, занимающихся комплексным ремонтом бытовой техники, теле-видео-аудио аппаратуры и цифровой техники.

Проведение работ по ремонту бытовой техники является одной из наиболее наукоемких отраслей сферы услуг. Квалифицированный и быстрый ремонт, развитая сеть сервисного обслуживания, распределенная по всей территории продаж, оказывает существенное влияние на объем продаж в этой сфере.

Основными формами ремонта и обслуживания бытовой техники являются:

• Гарантийный ремонт - это обеспечение заявленных производителем и продавцом характеристик товара. Выполняется за счет производителя или продавца;

• Послегарантийный ремонт (платный) ремонт выполняется сервисными предприятиями на всем продолжении срока службы изделия при обеспечении производителем запасными деталями за счет пользователя техники;

• Специальный ремонт - ремонт товара, на который отсутствует действующая гарантия либо ремонт товара, который не предусмотрен гарантией, выполняется по специальному письменному разрешению и за счет фирмы - производителя или продавца изделия.

Решение, построенное на платформе управления бизнес-процессами Serena Business Manager, имеет целый ряд преимуществ:

1. Ваше представление процесса обслуживания ваших клиентов, наглядно и просто изображается в виде рисунка-модели, а система уже сама отвечает за контроль исполнения инструкций этой модели. Задача руководителей - «поставить процесс» и затем следить за непрерывной и эффективной работой «конвейера», время от времени совершенствуя процесс - находит эффективное решение.

2. Схему модели изменить проще быстрее и дешевле, чем перепрограммировать любое собственное приложение. В любой момент вы можете самостоятельно добавить состояние в процесс, добавить или изменить переход между состояниями, изменить роль ответственного за работу на соответствующем этапе, добавить любой дополнительный атрибут на форму заявки на ремонт.

3. Кроме того, допускается неограниченно расширять количество процессов на платформе - например, добавить процесс сервисного выезда к клиенту, процесс закупки запасных частей и другие.

4. Система уведомлений и эскалаций строго следит и подсказывает сотрудникам о приближении крайних сроков, эскалирует сложные случаи на уровень руководства, фиксирует нарушения и обновляет данные производственных показателей.

5. Усилия команды внедрения фокусируется на процессе обслуживания ваши клиентов, как главного вида деятельности компании, а не на особенностях языка программирования или размере базы данных.

Решение автоматизации сервисных центров на платформе SBM позволяет увеличить оперативность поиска информации, улучшить взаимодействие отделов, внедрить процедуры оперативного контроля и эскалации, что должно привести к улучшению качества обслуживания клиентов:

• Получение быстрой и точной информации о состоянии изделий, находящихся в ремонте;

• Возможность управления сетью сервисных центров с единой службой заказа запасных частей;

• Возможность оперативного информирования клиентов о ходе работ (статусе изделия, находящегося в ремонте), путем отправки (sms/twitter) уведомлений;

• Возможность просматривать историю ремонтов изделия при повторных обращениях клиента в сервис;

• Внедрение внутренних процедур мониторинга и эскалации, персональных и групповых показателей эффективности, формирование панели основных информационных показателей деятельности для руководства;

• Уменьшение трудозатрат, связанных с подготовкой необходимой отчетности.

• Возможность интеграции решения с учетными системами на базе 1С:Предприятие, чтобы, например, контролировать задолженность по корпоративным сервисным контрактам или отслеживать состав услуг и обязательств по контракту.

Строгое разделение ответственности за выполняемые персоналом сервиса операции:

• Разграничение доступа к ученым данным, согласно выполняемым сотрудником функциональным обязанностям

• Строгий контроль последовательности выполняемых состояний (смены статусов ремонтируемого изделия)

• Возможность накопления статистики о выполненных сотрудником сервиса ремонтах

На схеме (Рис.1) показано графическое представление проекта.
Рис. 1

После регистрации (Рис. 2), заявка попадает в состояние «Обработка заказа» (Рис. 3), далее менеджер отправляет ее на «Диагностику», в процессе которой устанавливается причина поломки и происходит оценка ремонта. Далее идет «Согласование» (Рис. 4), где менеджер связывается с заказчиком и сообщает результаты. Если в процессе диагностики выяснилось, что товар не подлежит ремонту, либо заказчик отказывается от ремонта, то заказ переходит в состояние «Кассовые операции», в котором заказчику необходимо оплатить диагностику. Затем он может получить свою технику у менеджера, и заказ переходит в состояние «Отменен».

Когда заказчик согласен на условия ремонта, заявка переходит в состояние «Подбор запчастей» (если они необходимы), а после него происходит сам «Ремонт». В случае повторного ремонта, инженер может отправить заявку обратно на «Согласование», если товар не подлежит ремонту, указав при этом причину. Как только ремонт завершен, заявка переходит на «Тестирование», в котором специалист по тестированию может отправить обратно на ремонт, если выявлены ошибки, либо на «Приемку». Здесь менеджер связывается с заказчиком и предоставляет ему отремонтированный товар, оплатив предоставленные услуги, заказчик может получить его. Заказ попадает в состояния «Завершено». Клиенту предоставляется гарантия, в течение определенного времени он может снова отдать товар в сервисный центр бесплатно, в случае повторной поломки.

Рис. 2

Рис. 3

Рис. 4

Решение обеспечивает выполнение следующих функций:

• Массовую обработку поступающих заявок;

• Четкий контроль процесса и строгое выполнение регламентных сроков;

• Предоставление портала самообслуживания (Рис. 5)для Заказчиков и Специалистов, где можно отслеживать состояние ремонтной заявки, эффективно взаимодействовать с Менеджерским отделом, отделом Тестирования, и др.;

Рис. 5

• Эффективный инструмент решения конфликтных ситуаций;

• Данные и аналитику для постоянного совершенствования процесса и качества оказываемых услуг;

• Наглядные и простые отчеты, помогут всем участникам процесса в реальном времени получать доступ ко всей необходимой информации (Рис. 6);

Рис. 6

• На вкладке Вложения/Примечания можно прикреплять файлы, добавлять ссылки. Инструмент Примечаний позволяет отслеживать и хранить переписку сотрудников из разных отделов, в том числе и через внешнюю электронную почту e-mail (Рис. 7);

Рис. 7

• На вкладке Системные можно отслеживать Историю изменений состояний, а так же сами изменения всех атрибутов Заказа (Рис. 8);

Рис. 8