Госуслуга: загранпаспорт нового образца
Как мы знаем, в рамках реализации программы «Электронная Россия» не так давно заработал портал государственных услуг - gosuslugi.ru. Одной из первых государственных услуг была реализована именно услуга обработки документов на изготовление загранпаспорта. Те, кто пользовался порталом, знают, что он в принципе работает, но есть пожелания как к информативности статуса обращения, так и к контролю исполнения регламентных сроков.
В нашем решении статус обращения однозначно определяется в любой момент времени, время нахождения запроса в состоянии автоматически расчитывается и в случае нарушения сроков система может, например, отправить эскалирующее уведомление
После регистрации Заявителем своего обращения к госуслуге (Рис. 2), новая заявка попадает в очередь на обработку. Затем распределяется между Локальными специалистами, которые непосредственно проверяют правильность заполнения анкеты, ранее вложенной в заявку (Рис. 3). Если выявлена какая-то ошибка, Локальный специалист может Запросить информацию. Если анкета заполнена правильно, заявителя приглашают на интервью, заявка попадает в состояние «Паспортный стол», после которого Специалист паспортного стола передает ее в ФМС. Возможна также ситуация, когда Заявителя приглашают повторно.
Рис. 2
Далее Сотрудник ФМС отправляет анкету на Проверку в ФСБ. Если выявлены какие-либо нарушения, заявка отклоняется и возвращается в Паспортный стол. В случае положительного результата заявка поступает в состояние «Печать Гос. Знака», после которого Заявителю приходит уведомление о том, что он может получить его. Заявка может быть отклонена, при проверке Локальным специалистом, а также Специалистом паспортного стола, в случае, если Заявитель не явился в Паспортный стол.
Рис. 3
Решение обеспечивает выполнение следующих функций:
• Массовую обработку поступающих заявок;
• Прозрачность процессов;
• Контроль исполнения регламентных сроков;
• Отправку почтовых (sms/twitter) уведомлений об изготовлении паспорта, приглашениях на интервью и т.д.;
• Различные аналитические отчеты, помогут руководителям следить показателями работы подразделений в реальном времени (Рис. 4);
Рис. 4
• На вкладке Вложения/Примечания можно прикреплять файлы, добавлять ссылки. Инструмент Примечания позволяет отслеживать переписку участников;
• Портал самообслуживания (Рис.5) для Заказчиков и Специалистов, позволяет отслеживать состояние заявок, эффективно взаимодействовать с отделами Паспортного стола, ФМС и ФСБ;
Рис. 5