Госуслуга: загранпаспорт нового образца

Модель процесса

Как мы знаем, в рамках реализации программы «Электронная Россия» не так давно заработал портал государственных услуг - gosuslugi.ru. Одной из первых государственных услуг была реализована именно услуга обработки документов на изготовление загранпаспорта. Те, кто пользовался порталом, знают, что он в принципе работает, но есть пожелания как к информативности статуса обращения, так и к контролю исполнения регламентных сроков.

В нашем решении статус обращения однозначно определяется в любой момент времени, время нахождения запроса в состоянии автоматически расчитывается и в случае нарушения сроков система может, например, отправить эскалирующее уведомление

После регистрации Заявителем своего обращения к госуслуге (Рис. 2), новая заявка попадает в очередь на обработку. Затем распределяется между Локальными специалистами, которые непосредственно проверяют правильность заполнения анкеты, ранее вложенной в заявку (Рис. 3). Если выявлена какая-то ошибка, Локальный специалист может Запросить информацию. Если анкета заполнена правильно, заявителя приглашают на интервью, заявка попадает в состояние «Паспортный стол», после которого Специалист паспортного стола передает ее в ФМС. Возможна также ситуация, когда Заявителя приглашают повторно.

Форма регистрации обращения

Рис. 2 

Далее Сотрудник ФМС отправляет анкету на Проверку в ФСБ. Если выявлены какие-либо нарушения, заявка отклоняется и возвращается в Паспортный стол. В случае положительного результата заявка поступает в состояние «Печать Гос. Знака», после которого Заявителю приходит уведомление о том, что он может получить его. Заявка может быть отклонена, при проверке Локальным специалистом, а также Специалистом паспортного стола, в случае, если Заявитель не явился в Паспортный стол.

Анкета

Рис. 3

Решение обеспечивает выполнение следующих функций:

• Массовую обработку поступающих заявок;

• Прозрачность процессов;

• Контроль исполнения регламентных сроков;

• Отправку почтовых (sms/twitter) уведомлений об изготовлении паспорта, приглашениях на интервью и т.д.;

• Различные аналитические отчеты, помогут руководителям следить показателями работы подразделений в реальном времени (Рис. 4);
Отчет

Рис. 4

• На вкладке Вложения/Примечания можно прикреплять файлы, добавлять ссылки. Инструмент Примечания позволяет отслеживать переписку участников;

• Портал самообслуживания (Рис.5) для Заказчиков и Специалистов, позволяет отслеживать состояние заявок, эффективно взаимодействовать с отделами Паспортного стола, ФМС и ФСБ;

Список обращений через портал

Рис. 5